Selvitys auttaa ymmärtämään, miten takaisinkutsut vaikuttavat kuluttajien mielikuvaan takaisinkutsun tehneisiin brändeihin. Kun takaisinkutsuilla on kohtuullisia vaikutuksia kuluttajien mielikuviin laadusta ja haluttavuudesta, niin kielteisen palautteen elinkaari voi kestää pidempään kuin puoli vuotta.
Infegy ja Phoenix Marketing International (PMI) tekivät yhdessä tutkimuksen, jonka otsikkona on "Autoteollisuuden takaisinkutsujen vaikutus kuluttajien mielipiteeseen". Tutkimuksessa yhdistettiin perinteisiä tutkimusmetodeja sosiaalisen median käyttäytymistutkimukseen. Selvityksen tulos oli, että vaikka takaisinkutsujen vaikutus ostopäätöksiin oli vähäinen, takaisinkutsujina toimineiden autoteollisuuden edustajien brändit kärsivät takaisinkutsujen vuoksi.
Tutkimuksessa keskityttiin siihen takaisinkutsujen aaltoon, joka 2014 seurasi turvatyynyvalmistaja Takatan viallisista airbageistä aiheutuneita takaisinkutsuja. Niiden kohteeksi joutui kaikkiaan yli 11 miljoonaa ajoneuvoa miltei kaikilta merkittäviltä autonvalmistajilta.
Vaikka moottoripyörissä ei olekaan airbageja paria poikkeusta lukuunottamatta, niin tutkimus heijastaa hyvin niitä vaikutuksia, mitä turvallisuussyistä johtuvalla takaisinkutsulla on moottoripyöräilijöille, toteaa Dealernews artikkelissaan.
Paras tapa hoitaa ongelma?
Ne brändit, joilla oli enemmän takaisinkutsuja ja useita ilmoituksia saivat enemmän kielteistä huomiota osakseen, mutta vaikutuksen vakavuus brändiin oli ennalta-arvaamatonta.
Selvityksen mukaan takaisinkutsut vaikuttivat vähemmän niihin henkilöihin, jotka olivat juuri ostamassa autoa kuin niihin jotka eivät olleet. Tämä saattaa auttaa ymmärtämään, miksi asialla ei ollut juurikaan vaikutusta uusien autojen myyntiin USA:ssa 2014.
Ne asiakkaat, jotka ostivat kalliita autoja, olivat paremmin tietoisia brändin takaisinkutsuista, jolla saattoi olla vaikutuksensa sillä saralla.
Kuluttajat olivat varsin tietoisia Takatasta aiheutuneista takaisinkutsuista, jopa 50-60 % autoteollisuuden kuluttajista imoitti tietävänsä asian.
Kuluttajat myös ymmärtävät aiempaa paremmin osatoimittajien roolin kriittisten komponenttien suunnittelussa ja asennuksessa. Tämä tuo esille sen, miten tärkeää on, että brändi hoitaa takaisinkutsut tavalla, joka säilyttää kuluttajien luottamuksen brändiin ja sen osatoimittajiin.
Koko raportti löytyy täältä.
Tämä osoittaa sen, minkä moottoripyörävalmistajat ovat näyttäneet ymmärtävän jo ajat sitten, että nopeasti ja täsmällisesti hoidettu takaisinkutsukampanja on paras tapa hoitaa säilyttää kuluttajan luottamus. Siihen kuuluu asiakkaalle suoraan lähtevä tieto ongelmasta sekä siitä, miten se korjataan ja missä sekä korjauksesta koituvien kustannusten hoitaminen.